При Управление на Потребителския Опит, INNOVA се фокусира върху осигуряването на максимално удовлетворяване и улесняване на клиентите при всяка стъпка от тяхното взаимодействие с оператора и с предоставяните услуги. Разочарования при такова взаимодействие между клиент и оператор, при предлаганите услуги, са неизбежни на определено ниво; но има начини за предотвратяването им или за прозрачното им решаване, без въвличане на клиента. При неприятна ситуация, реакциите на клиента могат да варират от оплакване в Обслужване на Клиенти, до решение за смяна на оператора (обръщане); елемент, при който решаването на съответните проблеми е належащо.

INNOVA разбира в дълбочина, че единствената централна фигура за оператора трябва да бъде крайният потребител; абонатът.  Доволният абонат е лоялен абонат; а лоялните абонати се задържат по-дълго като клиенти на даден оператор. Усилията на оператора да подобри техният потребителски опит, да поддържа съществуващите и да спечели нови абонати, сега вече има богат инструментариум, от който всеки оператор може да се възползва и избере решение, което отговаря на нуждите му и удовлетворява очакванията и съответно нуждите на абонатите. Офертите на Innova поставят клиента в центъра на вниманието и изгражда механизъм, който прозрачно действа в негова услуга, като го кара да се чувства уверен, че опитът му като потребител на мобилни услуги ще бъде безпроблемен и приятен през цялото време.  Проактивното  разпознаване на проблемите, още при появата им, при добро разбиране на поведението за да се оптимизират, изгражда ядрото на портфолиото на Innova за Управление на Клиентския Опит.